Klachten en complimenten
Dien uw klacht in of geef een compliment als u niet of juist wél tevreden bent over de dienstverlening. Of over de manier waarop u bent behandeld door een medewerker of een lid van het gemeentebestuur. Hiermee kunnen wij onze dienstverlening verbeteren of weten we dat we op de goede weg zijn.
Als u buiten iets ziet wat kapot, vies of storend is, ga dan naar Fixi voor een melding openbare ruimte.
Klachten over externe zorg, belastingen of afval geeft u op andere manieren door.
Klacht externe zorg
Een klacht over (niet) geleverde zorg of hulpmiddelen meldt u rechtstreeks bij de leverancier. De klachtenprocedures in de zorg zijn verschillend; meer informatie over de klachtenregelingen van alle zorgverleners.
Als u ontevreden bent over de afhandeling van uw klacht óf u heeft direct hulp nodig, meldt u dit bij het sociaal team.
Klacht werk, geldzaken en inburgering
Bent u niet tevreden over de manier waarop u in een situatie bent behandeld? Dan kunt u een klacht doorgeven aan Zaffier. Vanaf 1 januari 2023 ondersteunt Zaffier inwoners bij werk, geldzaken of inburgering.
Klacht belastingen
Een klacht over belastingen meldt u via belastingen@cocensus.nl.
Klacht Afval
- Klachten over bijvoorbeeld een verkeerd geleverde nieuwe afvalcontainer, frequentie van het legen van de container, of een verzoek voor een extra container meldt u via afvalscheiden@debuch.nl.
- Klachten over bijvoorbeeld over een niet-geleegde rolcontainer, gezamenlijke containers, zwerfafval geeft u door via melding openbare ruimte.
Onze klachtenregeling samengevat
U dient een klacht in. De klachtencoördinator begeleidt een goede afhandeling van uw klacht.
Dit zijn de stappen bij de behandeling van uw klacht.
- Er wordt binnen 5 werkdagen contact met u opgenomen. Hierbij wordt uitleg gegeven hoe we de klacht verder oppakken. Daarbij wordt ook gekeken naar de wettelijke mogelijkheden om uw klacht op te lossen.
- Als we uw klacht direct kunnen oplossen, dan moet de gemeente dit ook doen. Als u tevreden bent over de oplossing, ontvangt u een telefoontje of e-mail dat de zaak hiermee is afgehandeld.
- Lukt het niet om het probleem meteen op te lossen, dan volgt de volgende stap in de klachtenprocedure. Uw klacht komt dan bij een klachtbehandelaar, meestal de teamleider of afdelingshoofd van de afdeling waarop uw klacht betrekking heeft. Die persoon mag zelf niet betrokken zijn bij het ontstaan van uw klacht.
- De klachtbehandelaar onderzoekt de zaak. Hij of zij neemt daarover met u contact op en ook met degene over wie u een klacht gaat. U kunt uw klacht dan dus toelichten. Dat mag, maar het hoeft niet.
- U krijgt binnen 6 weken een brief met de uitkomst van de klachtafhandeling. Soms verlengen we deze termijn met 4 weken. Dan ontvangt u daarover weer een brief.
- Bent u het niet eens met de uitkomst van de klachtafhandeling? Dan kunt u uw klacht sturen naar de Nationale Ombudsman. In onze brief staat hoe u dat kunt doen.
De klachtenregelingen van de gemeente zijn:
De Klachtencoördinator
- Rob Stam is klachtencoördinator en contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens de gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo.
- Petra Knippenberg is zijn plaatsvervangster.
- De klachtencoördinator ziet erop toe dat de Klachtenregeling correct wordt uitgevoerd. Hij registreert binnengekomen klachten en maakt een jaarverslag.
Jaarverslag klachten
De Klachtencoördinator maakt een jaarverslag op en werkt voor de werkorganisatie BUCH (gemeenten Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo). U vindt daarom ook informatie over de andere BUCH-gemeenten in dit jaarverslag.
Gemeente Heiloo is aangesloten bij de Nationale Ombudsman. De ombudsman maakt jaarlijks een verslag over landelijke klachten: samenvatting jaarverslag 2021
De Nationale Ombudsman
Als u het niet eens bent met de manier waarop uw klacht is afgehandeld dan kunt u de Nationale Ombudsman inschakelen. De Ombudsman is een onpartijdig en onafhankelijk instituut, die de klachtbehandeling beoordeelt.