Interview: Een kijkje in de keuken bij het Klantcontactcentrum 

Het is momenteel erg druk bij het Klantcontactcentrum (KCC) en u moet misschien langer wachten dan u van ons gewend bent. Wanneer u de gemeente belt, is de kans groot dat u Jet treft. Zij staat u dan vriendelijk te woord. Jet werkt nu ruim 2 jaar met veel plezier bij het KCC van de BUCH (Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo) gemeenten. Ze vertelt ons onder andere over haar werkzaamheden en de drukte die de coronacrisis met zich meebrengt. 

“Bij het KCC komen alle inkomende telefoontjes binnen. We proberen de vragen met behulp van onze kennisbank zo veel mogelijk zelf af te handelen. Lukt dat niet, dan verbinden we door naar een collega of maken we een terugbelverzoek”, vertelt Jet. “We hopen dat de mensen begrip hebben voor de huidige situatie en het feit dat ze soms wat langer moeten wachten dan gebruikelijk”.

Aanpassingen tijdens corona

Tijdens het begin van de coronacrisis in maart stond het land op zijn kop. Ook bij het KCC was het een drukte van jewelste. “Het hielp niet mee dat het KCC in maart net met een nieuw telefoonsysteem was gestart. Toen de coronacrisis begon waren we alle nieuwe functies nog aan het ontdekken en de kinderziektes werden er nog uitgehaald. Ook moesten we thuis aan het werk en dat vergde wel wat aanpassingsvermogen. Achter de schermen werden onze computers klaargestoomd om thuis aan de slag te kunnen. De telefoon stond ondertussen roodgloeiend. En dat staat hij eigenlijk nog steeds. We werken momenteel deels thuis en deels op kantoor.”

Verschillende soorten vragen

Naarmate de tijd verstrijkt en de coronacrisis verschillende fases doorloopt, veranderen de vragen die binnenkomen bij het KCC. “In het begin leek het wel alsof heel Nederland ging opruimen en kregen we veel vragen over de afvalverwerking en de openingstijden van de milieustraten. En ondanks alles ging het gewone leven natuurlijk ook door en werden er bijvoorbeeld nog steeds baby’s geboren waarvan aangifte gedaan moest worden. Of er belden ondernemers met vragen over de verschillende regelingen van de overheid. Opvallend vind ik dat veel mensen het lastig vinden om te bepalen wanneer iets groepsvorming is of niet en dat zij zich nog steeds afvragen met hoeveel personen ze samen mogen zijn bij bijvoorbeeld kinderfeestjes en barbecues. Momenteel krijgen we ook veel vragen over vergunningen voor evenementen.”

Afspraak maken

De gemeentehuizen zijn een tijd beperkt open geweest. Gelukkig is er weer een stuk meer mogelijk, maar wel op afspraak. Jet vertelt verder: “Castricum werkte eigenlijk al langere tijd volledig op afspraak, maar voor Bergen, Uitgeest en Heiloo is dat nieuw. Daar moeten veel inwoners wel even aan wennen. Gelukkig zijn veel afspraken nu via de website te regelen en hebben ze daar ons niet meer voor nodig.“

Opvallende telefoontjes

De coronacrisis zorgde ervoor dat mensen een tijdlang aan huis gekluisterd waren. Dit bracht ook leuke vragen met zich mee. Jet sluit af: “Toen de coronacrisis net begonnen was belde een man dat hij met zijn gezin een kruiswoordpuzzel aan het maken was. Hij kwam maar niet op de naam van standbeeld Pandor(a) aan de Willibrordusweg in Heiloo. Ik heb hem daarbij kunnen helpen en we hingen allebei tevreden op. Dat soort leuke telefoontjes in alle hectiek blijven mij wel bij.” 

Naar overzicht